SE: “Stofa er vores gave til dig”. Kan den byttes?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on RedditShare on LinkedInBuffer this pageSharing is caring...

 

Mine år hos  SE, eller Syd Energi som vi kaldte det dengang, fra 2002 til 2007 var nogle af de mest læreringe i min karriere. Det var dengang jeg blev lånt ud til kommunikationsafdelingen (der var 2 kommunikationsfolk, og ikke noget der hed “marketing”) som projektleder til at formulere og implementere virksomhedens webstrategi.

Der er sket meget siden dengang, og i dag kan jeg se at SE søger medarbejder nr. 15 til marketing, og jeg er gået i en helt anden retning end dengang. Nå, nok nostalgitrip for denne gang, men denne indledning er selvfølgelig også for at påpege, at jeg nok ikke er “gennemsnitskunde” da jeg med udgangspunkt i min historie i firmaet nok holder lidt ekstra øje.

Jeg er stadig kunde hos SE, og rent teknisk er deres fiberinternetprodukter supergode. Internetforbindelsen spiller (næsten) altid, og jeg får aldrig mindre speed end hvad jeg betaler for.

Sidste år købte SE virksomheden Stofa, og fra 1. april 2014 går alle SE-kunder fra Waoo til Stofa som indholdsleverandør, og i forbindelse med disse ændringer modtog jeg et brev med posten, med en meget flot og lovende overskrift. “Stofa er vores gave til dig”.

stofa1

“Fedt man! Gave må betyde endnu mere speed på min internetforbindelse, til en lavere pris!” tænkte jeg. Forventningen var stor, lige indtil jeg kom til side 2 i brevet.

stofa2

Min dejlige forsinkede julegave fra SE og Stofa er hverken mere speed eller lavere pris, men samme hastighed, 12 % større regning hver måned. Følger der mon byttebevis med?

Jeg smuttede forbi SE på Facebook, og jeg kunne se, der var godt gang i snakken, og jeg har bestemt ikke var den eneste, der følte sig som en 8-årig dreng, der kun har fået bløde pakker juleaften. Man kan tydelig se at deres social media team virkelig forsøger at overbevise os om at Stofa sandelig ér en gave, som vi helt sikkert bliver rigtig glade for, og efter bedste evne forsøger at hive dialogen over på kundeservicetelefonen.

Der er ikke en eneste positiv kommentar, men på trods alt alting, er de kommentarer der er synlige i skrivede stund ikke onde, truende eller andet, der måtte bringe noget i kog.

Nå, time out. Hvad kan vi lære af dette? Lad være med at tale ned til dit publikum og forsøge at pakke en absolut forringelse ind som en “gave” og tro, at folk hopper på den. Der er fuldkommen transparens, og forbrungerne ytrer sig med det samme en virksomhed ikke lever op til forventningerne. Det er det skønne og spændende ved social media. Ikke sandt?

Men det bliver værre endnu. Den snart 15 mand (m/k) marketingafdeling må have været på den anden ende, for frem hiver de et statement op af hatten, som kan ses her:

 

De hiver simpelthen deres administrerede direktør frem, som opfordrer til “høvisk tone” og fortsat forsvarer, at der er tale om en gave, trods det at han anerkender at det kan virke provokerende at pakke prisstigninger ind som en gave. You think?

Vi vil hellere blive bemærket og gøre en forskel, end at være et lille forsagt firma, der ikke konstant udfordrer sig selv og sin omverden, for at skabe nye muligheder og endnu bedre kundeoplevelser.

At gøre sig bemærket, den køber jeg, men vel ikke for enhver pris og “hellere dårlig omtale end ingen omtale”? I forhold til at skabe nye muligheder og bedre kundeoplevelser, kan de bare lytte til deres kunders oplevelser på Facebook-siden og konstatere, at vi bestemt ikke synes der er noget forbedret.

Endelig forsøger SE at mane til ro ved at henvise til at man kan skrive en email til direktørerne. Men når en virksomhed har sagt A, og oprettet en Facebook-side, så må man også sige B og tage konfrontationen fra kunderne, som kan vælge mellem at acceptere “gaven” og prisstigningen eller sige aftalen op, som man i øvrigt kan gøre inden 15. februar 2014.

Jeg bor langt ude på landet, og er glad for at jeg kan få noget net, der er stabilt og hurtigt, men hvis merværdien ved at opkøbe en anden virksomhed kun er på virksomhedens side, så er der noget galt.

For god ordens skyld skal det afslutningsvist bemærkes, at der er nogle (formentlig få) kunder, der får glæde af opkøbet af Stofa. Således kan de kunder, der bruger analog tv nu få adgang til Viasats programmer i SEs programpakker. Jeps. Analog tv.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on RedditShare on LinkedInBuffer this pageSharing is caring...

7 tanker om "SE: “Stofa er vores gave til dig”. Kan den byttes?"

  1. Det lyder som en klassisk “virksomheden taler ikke sammen” historie. I den ene ende er der nogle dristige marketingsfolk, der gerne vil skubbe til kunderne og i den anden ende er kundeservicefolk, der besvarer telefoner og henvendelser via sociale medier.

    Rigtigt mange virksomheder kan blive klogere, når de læser denne historie.

    Jeg har selv arbejdet med CRM i en større televirksomhed. Her havde jeg ansvaret for udsendelse af kampagner til kunderne (sms, e-mail og brev). Jeg skrev ikke selv teksterne, men jeg satte det op. Her hev jeg flere gange i bremsen, da jeg kunne se at det ville give kundehenvendelser. Sidenhen fik vi lavet procedure, så materiale kom forbi kundeservice og dem der sad med de sociale medier. En sådan procedure skal dog gøre smidig, så der ikke går kaffeklub i den.

    Jeg har ikke selv set alt materialet, men der er nogle krav til varsling af prisstigning. Blandt andet må man ikke blande varslingen sammen med noget andet – og bestemt ikke ordet “gave”. Se eksempelvis denne sag fra Forbrugerombudsmanden:
    http://www.forbrugerombudsmanden.dk/Sager-og-praksis/Markedsfoeringsloven/Sager-efter-markedsfoeringsloven/gebyrer/En-varsling-maa-ikke-vaere-skjult-i-reklame

    Overfor de kunder der ikke har afgivet samtykke til markedsføring, kan reglerne også være brudt, da det fremgår som en “gave”. Hvis en kunde ikke har givet samtykke til markedsføring, må en virksomhed ikke give kunden en gave eller andet markedsføringsrelateret. Jeg skal dog ikke kunne sige, om kunder der ikke har afgivet samtykke har fået samme materiale, med ordet “gave”.

  2. Jeg kan kun give dig ret, Jeg satte mig ned og skrev et brev til Niels Duedahl med det resultat at han fk en af hans ansatte til at ringe til mig, her fik jeg forklaret hvad jeg fik for m prisstigning, gratis router (hvad med den man har betalt for en gang?), webtv (web tv hvis man har tv pakke hvis ikke så kan du få lov at leje film). efter en del snak så fik jeg muligheden for at få prisstigningen i rabat hvis jeg valgte at få tv pakke, men den store tv pakke koster hos SE ca 100,- mere end hos Esbjerg bynet, så jeg kunne betale 100,- for at spare 45,- det skulle så være en god forretning. sidenhen har jeg så fået et svar fra Niels, han synes at man skal støtte sit lokale energiselskab istedet for at sende pengene til København, det er da en sympatisk tanke, jeg synes bare at i de ca. 10 år jeg har haft fiber bredbånd har jeg jo allerede støttet SE og deres ekspansion i det sydjydske.

    1. Tak for din kommentar og uddybning fra dit perspektiv, Henning. SE er godt nok helt ude i yderste lagerhal for at finde argumenter for at de har givet os en “gave”. Jeg nøjes med at glæde mig over at medierne nu også har givet sagen et skub.

    2. I think this is among the most significant information for me. And i am glad reading your article. But wanna remark on few general things, The site style is great, the articles is really great : D. Good job, cheers

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *