5 egenskaber ved den gode social media medarbejder

I weekenden faldt jeg over en blogpost af Jerry Low med titlen 5 Tips for Hiring A Good Social Media Manager, som jeg egentlig synes er ret god; dog sad tilbage med følelsen af, at der mangler noget meget centralt i hans relativt marketingorienterede tilgang.

Derfor vil jeg her forsøge at opstille  5 egenskaber ved “den gode social media medarbejder”, baseret på mine iagttagelser hos nogle af Komfos mest succesfulde kunder. Jeg fokuserer på typen af medarbejdere, der skal initiere samtaler på brandets egne sociale kanaler, og som agerer gatekeeper og omstillingsbord for henvendelser, der kommer fra sociale medier.

1. Du skal elske dit brands og dets fans.
Det optimale er, hvis medarbejderen selv er en integreret del af det fællesskab, som omgiver brandet, eller hvor det giver mening at brandet agerer.

Herved har medarbejderen en finger på pulsen, og viden om hvilke behov og krav brandet kan imødekomme med viden, værdier og indhold. Altså helt konkret kunne svare på “hvad kan vi gøre for vores community lige nu, og hvad med på søndag kl. 21”?

Det er derfor helt naturligt at social media medarbejderen færdes hjemmevandt på de kanaler, som målgruppen er, og har kulturen i blodet. Dette leder naturligt til råd nr. 2.

2. Du skal være kreativ.
Da jeg spurgte på Twitter om der var inputs til denne blogpost, var der en del der foreslog noget om evnen til at skabe godt indhold. Jeg er helt enig. Godt og engagerende indhold er altafgørende i forhold til at komme igennem algoritmefiltre på Facebook, at opnå retweets samt shares på YouTube, og det gode indhold er også noget der ligger på egne domæner og sites i form af blogposts, guides og webinars m.v.

Derfor er det også fedt at erfare, at flere og flere kampagner tænkes og designes med udgangspunkt i sociale medier, og dermed at sociale medier ikke “bare” er en ekstension til et klassisk reklamebudskab. Det handler om at have modet til at eksperimentere, men alligevel have situationsfornemmelse nok til at ens “frække” indslag ikke går (for meget) over grænsen og resulterer i en decideret backdraft.

3. Du skal være en god mægler.
Den dygtige social media medarbejder er i stand til at formidle forventningerne til brandet indad i organisationen, som omverdens advokat i organisationen. Hun skal være den der bringer de gode idéer og feedback’en fra communityet op til beslutningstagerne, og kampagner og koncepter bør også altid ryge over social media medarbejderens bord til en vurdering af, hvordan disse modtages i communityet. En betydelig del shitstorms opstår i kølvandet på misforståede kampagneinitiativer.

Således er det afgørende, at social media medarbejderen har et stærkt netværk både indenfor murene på fabrikken såvel som udenfor, hvilket ofte er en trade-off når en virksomhed er nødt til at at hyre eksterne bureauer til at kommunikere på sociale medier. Det er efter min mening aldrig optimalt at outsource social media management. Det er plan B.

4. Du skal have is i maven.
Mange gange går bølgerne højt på Facebook og Twitter. Rigtig højt! Og her består øvelsen af ikke at lade sig personligt rive med af en kæmpe sviner af en kunde, der føler sig uretfærdig behandlet. Ulf C. Vedel-Bach har skrevet en booklet om kunsten at holde styr på et brand community, som er yderst anbefalelsesværdig.

På min tur til SXSW i Austin blev jeg meget inspireret af den måde Dell uddelegerer kommunikationsopgaven og uddanner en betydelig del af personalet i education of judgement for den dedikerede social media medarbejder holder i praksis aldrig fri, hvis han ser brandet blive udfordret, og der bør reageres straks og ansvarligt.

5. Du har styr på dine mål, og styrer efter dem.
Ovenstående punkter virker sikkert meget bløde og humanistiske, og det er de sådan set også – for sociale medier er relationer mellem mennesker. Men det er vigtigt at der bliver sat mål og tal på arbejdet, for det er reelt den eneste metode til at påvise værdien af indsatsen, og de bedste værktøjer til at forbedre brandets (og social media medarbejderens) performance.

Er målet med tilstedeværelsen på sociale medier branding, så mål evt. på reach og engagement. Er det salg, så conversion value. Forventer kunderne service, så mål på svartider og derudover er det en god idé at måle på sentiment i fællesskabet. Alle disse parametre er målbare i Komfo, og man bør aldrig navigere udelukkende efter mavefornemmelse.

Tjansen som social media medarbejder er en underlig sammensætning af at være gøgler, pædagog, politiker, advokat og statistiker, og det er næsten umuligt at rumme alle personligheder i en.

Derfor er det godt for faget, at sociale medier efterhånden er blevet så en team-øvelse, som min gode CEO, Rasmus Møller-Nielsen fortæller om i sin nyeste blogpost på Komfo.com. Hvor social media medarbejderen “i gamle dage” var en ofte halvisoleret person i hjørnet af marketingafdelingen, der “bare lige skulle være på Facebook og skrive nogle sjove posts”, er sociale medier nu i mange tilfælde en naturlig kommunikationskanal for flere entiteter i den moderne, åbne organisation. Det er sundt, og man kan vel med rette drage paralleller til telefonens udbredelse: I starten var der måske kun en telefon i virksomheden, derefter kom omstillingsbordet, og i dag kan de fleste finde ud af at tage en telefon og stille opkaldet videre til rette kollega. Det kræver de rette værktøjer og den rette indstilling, men vi er godt på vej her i Danmark.

Den skønne illustration stammer fra error 404-siden hos http://muckrack.com/