Sharing is caring...
I weekenden faldt jeg over en blogpost af Jerry Low med titlen 5 Tips for Hiring A Good Social Media Manager, som jeg egentlig synes er ret god; dog sad tilbage med følelsen af, at der mangler noget meget centralt i hans relativt marketingorienterede tilgang.
Derfor vil jeg her forsøge at opstille 5 egenskaber ved “den gode social media medarbejder”, baseret på mine iagttagelser hos nogle af Komfos mest succesfulde kunder. Jeg fokuserer på typen af medarbejdere, der skal initiere samtaler på brandets egne sociale kanaler, og som agerer gatekeeper og omstillingsbord for henvendelser, der kommer fra sociale medier.
1. Du skal elske dit brands og dets fans.
Det optimale er, hvis medarbejderen selv er en integreret del af det fællesskab, som omgiver brandet, eller hvor det giver mening at brandet agerer.
Herved har medarbejderen en finger på pulsen, og viden om hvilke behov og krav brandet kan imødekomme med viden, værdier og indhold. Altså helt konkret kunne svare på “hvad kan vi gøre for vores community lige nu, og hvad med på søndag kl. 21”?
Det er derfor helt naturligt at social media medarbejderen færdes hjemmevandt på de kanaler, som målgruppen er, og har kulturen i blodet. Dette leder naturligt til råd nr. 2.
2. Du skal være kreativ.
Da jeg spurgte på Twitter om der var inputs til denne blogpost, var der en del der foreslog noget om evnen til at skabe godt indhold. Jeg er helt enig. Godt og engagerende indhold er altafgørende i forhold til at komme igennem algoritmefiltre på Facebook, at opnå retweets samt shares på YouTube, og det gode indhold er også noget der ligger på egne domæner og sites i form af blogposts, guides og webinars m.v.
Derfor er det også fedt at erfare, at flere og flere kampagner tænkes og designes med udgangspunkt i sociale medier, og dermed at sociale medier ikke “bare” er en ekstension til et klassisk reklamebudskab. Det handler om at have modet til at eksperimentere, men alligevel have situationsfornemmelse nok til at ens “frække” indslag ikke går (for meget) over grænsen og resulterer i en decideret backdraft.
3. Du skal være en god mægler.
Den dygtige social media medarbejder er i stand til at formidle forventningerne til brandet indad i organisationen, som omverdens advokat i organisationen. Hun skal være den der bringer de gode idéer og feedback’en fra communityet op til beslutningstagerne, og kampagner og koncepter bør også altid ryge over social media medarbejderens bord til en vurdering af, hvordan disse modtages i communityet. En betydelig del shitstorms opstår i kølvandet på misforståede kampagneinitiativer.
Således er det afgørende, at social media medarbejderen har et stærkt netværk både indenfor murene på fabrikken såvel som udenfor, hvilket ofte er en trade-off når en virksomhed er nødt til at at hyre eksterne bureauer til at kommunikere på sociale medier. Det er efter min mening aldrig optimalt at outsource social media management. Det er plan B.
4. Du skal have is i maven.
Mange gange går bølgerne højt på Facebook og Twitter. Rigtig højt! Og her består øvelsen af ikke at lade sig personligt rive med af en kæmpe sviner af en kunde, der føler sig uretfærdig behandlet. Ulf C. Vedel-Bach har skrevet en booklet om kunsten at holde styr på et brand community, som er yderst anbefalelsesværdig.
På min tur til SXSW i Austin blev jeg meget inspireret af den måde Dell uddelegerer kommunikationsopgaven og uddanner en betydelig del af personalet i education of judgement for den dedikerede social media medarbejder holder i praksis aldrig fri, hvis han ser brandet blive udfordret, og der bør reageres straks og ansvarligt.
5. Du har styr på dine mål, og styrer efter dem.
Ovenstående punkter virker sikkert meget bløde og humanistiske, og det er de sådan set også – for sociale medier er relationer mellem mennesker. Men det er vigtigt at der bliver sat mål og tal på arbejdet, for det er reelt den eneste metode til at påvise værdien af indsatsen, og de bedste værktøjer til at forbedre brandets (og social media medarbejderens) performance.
Er målet med tilstedeværelsen på sociale medier branding, så mål evt. på reach og engagement. Er det salg, så conversion value. Forventer kunderne service, så mål på svartider og derudover er det en god idé at måle på sentiment i fællesskabet. Alle disse parametre er målbare i Komfo, og man bør aldrig navigere udelukkende efter mavefornemmelse.
Tjansen som social media medarbejder er en underlig sammensætning af at være gøgler, pædagog, politiker, advokat og statistiker, og det er næsten umuligt at rumme alle personligheder i en.
Derfor er det godt for faget, at sociale medier efterhånden er blevet så en team-øvelse, som min gode CEO, Rasmus Møller-Nielsen fortæller om i sin nyeste blogpost på Komfo.com. Hvor social media medarbejderen “i gamle dage” var en ofte halvisoleret person i hjørnet af marketingafdelingen, der “bare lige skulle være på Facebook og skrive nogle sjove posts”, er sociale medier nu i mange tilfælde en naturlig kommunikationskanal for flere entiteter i den moderne, åbne organisation. Det er sundt, og man kan vel med rette drage paralleller til telefonens udbredelse: I starten var der måske kun en telefon i virksomheden, derefter kom omstillingsbordet, og i dag kan de fleste finde ud af at tage en telefon og stille opkaldet videre til rette kollega. Det kræver de rette værktøjer og den rette indstilling, men vi er godt på vej her i Danmark.
Den skønne illustration stammer fra error 404-siden hos http://muckrack.com/
Sharing is caring...
Rigtig fin artikel, Hans.
I forhold til punkt 5 er jeg udfordret, når det drejer sig om StartupZoo… Dybest set er jeg enig, men vi har nærmest ingen fans/followers på de sociale platforme, men til gengæld har vi opnået et seriøst stærkt brand og et meget dedikeret community i ‘virkeligheden’ på rekordfart! Som erfaren online mand er det en udfordring, at jeg ikke kan se og dokumentere det i statistikkerne, men jeg MÆRKER det Big time i dagligdagen.
Har du været ude for tilsvarende cases og har du eventuelt lidt input til problemstillingen “det virker, men vi kan ikke vise det”?
/Steen
Tak for dit gode spørgsmål, Steen. Jeg skal lige forstå din situation: Du har har et stort offline community? Hvad er målet med det for din virksomhed – og for deltagerne? Hvordan mødes folk?
StartupZoo er et kontorfællesskab for iværksættere og mindre virksomheder, startet i Silkeborg og siden nytår også Aarhus. Vi markedsfører os og sælger ved at tænke i “anti-marketing” og “anti-salg” rent kommunikationsmæssigt. Og det virker. Vi kan bare ikke måle det direkte.
Ja, vi har et kæmpe offline community, men stimuleret af vores online dialoger på tværs af platforme. Eksempelvis har vi under 300 fans på Facebook efter knap 1 år, men alligevel var der 15 brugere/lejere i Aarhus forud for vores opstart, stimuleret via mund-til-mund og online dialog. Det er flere end mange andre “udlejere” drømmer om efter mange måneder i drift.
Kan du følge mig?
Og en ting mere… ALLE kender os (ja, ja, vi lander lige igen – sindssygt mange kender os og har hørt om os), selvom vi har begrænset med fans/followers/likers.
Det er jo den rene svir. :) Nogle varer er bare så eftertragtede, at de sælger sig selv – også i 2014, og når det ikke er offline, er det netop svært at måle. Derfor er jeg short på cases i denne sammenhæng.
Rigtig fin post. Især holder jeg af punkt 4!
Lad mig i forlængelse af det punkt tilføje, at den gode social media medarbejder også er nødt til at være bevidst om egne begrænsninger og tilladelser, hvis en krise ruller. Hermed mener jeg, at der er nogen situationer, hvor man som social media medarbejder med det samme bør være bevidst om at tage fat i virksomhedens ledelse for at få det rigtige svar i pressede situationer. Noget kommunikation skal afstemmes oppefra før det kan publiceres. Andre gange skal man have fat i virksomhedens jurist først.. eller lignende.
Med andre ord skal man, som du siger, have is i maven, og tungen lige i munden. Og selv om du har ret i, at man som oftest bør reagere straks, så siger min erfaring mig, at nogle svar først skal gives efter en halv times betænkningstid. Denne halve time kan passende bruges på at konsultere ledelsen, samtidig med at den betyder, at man kommer ud af den affekt en sur kommentar kan bringe én i.
Hej Anders, og tak for din kommentar! :)
Jeg er enig i dine betragtninger, i de særlige tilfælde. Det er nemlig ikke ansvaret, der uddelegeres til medarbejderen, men opgaven. Der er kæmpe forskel. Men i praksis, hvis du eks. er en bank eller et teleselskab, får du så mange kommentarer hver dag, at det at tænke workflows i 99 % af tilfældene er urealistisk. Når det er sagt, bør der altid være en hotline, in cases of doubt.